Muitas são as reclamações de consumidores em torno de produtos, atendimento, empresa etc.

Muitos recorrem à imprensa para reclamar. Outros vão ao Procon. Outros, direito à Justiça.

Poucos ainda usam a ferramenta criada pelo governo federal, em 2015, que promove a relação entre consumidores e empresas para soluções ágeis. 

Trata-se da plataforma digital consumidor.gov.br, sob a administração do Ministério da Justiça.

Por meio do site, é possível se informar sobre empresas, produtos e serviços antes de optar pela compra. Atualmente são mais de dois milhões de usuários e mais de 600 empresas cadastrados e 80% das reclamações apresentadas têm solução direto com as empresas.

O prazo médio para resposta ao consumidor é de sete dias. 

Em tempo

De acordo com o decreto que criou a plataforma, órgãos e entidades têm até 31 de dezembro deste ano de 2020 para migrarem suas plataformas para o portal, exceto nos casos em que, por motivo específico, seja necessária a manutenção do atendimento via canal próprio. Nessa segunda hipótese, a norma prevê a adequação da ferramenta aos mesmos parâmetros de qualidade do consumidor.gov.br.

Como funciona

Primeiro, o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.

O consumidor registra sua reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Os dados cadastrais fornecidos não serão divulgados.

Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. 

Para consultar o passo a passo ilustrado sobre o uso da plataforma, acesse o Guia Usuário - Consumidor, disponível em Publicações.

As empresas devem formalizar o registro mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. 

Autor(a): Eliana Lima